Анкетирование как инструмент для проведения оценки качества

Итоги опроса посетителей учреждений культуры, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации

Объект исследования: Республиканские учреждения, предоставляющие доступ к культурным ценностям и информации (библиотеки и музеи).

Предмет исследования: Качество услуг, предоставляемых республиканскими учреждениями, предоставляющими доступ к культурным ценностям и информации (библиотеки и музеи).

Цель исследования: оценка и измерение качества услуг, реализуемых в республиканских учреждениях, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации, на основе анализа собранной информации о потребительских предпочтениях.

Методы исследования

Анкетный опрос посетителей учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации: объем выборки — 150 человек.

Анкетный опрос посетителей данных учреждений: 13 вопросов, по блокам, соответствующим основным показателям качества услуг — доступность информации, доступность мероприятий, комфортность условий получения услуг, качество персонала, уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых библиотеками и музеями.

Социально-экономические индикаторы качества работы республиканских учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации

Посетители учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации, достаточно часто посещают музеи и библиотеки, несмотря на то что большинство респондентов ответили, что бывают 1–2 раза в год (33,9%), почти ¼ часть посетителей бывают в музеях и библиотеках регулярно (24,4%).

Анализируя социально-демографические и экономические характеристики посетителей музеев и библиотек можно выделить следующие тенденции.

Большинство посетителей музеев и библиотек — это женщины. Наиболее активные посетители музеев и библиотек — школьники, студенты и взрослые с высшим образованием. Т. е. основные посетители учреждений — наиболее социально активные, как правило, с высоким и средним уровнем дохода, занятые в нематериальной сфере граждане города.

Большинство посетителей музеев считают, что стоимость билета соответствует объему и качеству услуг — 55%, 5% респондентов отметили, что стоимость билетов в музеи могла быть выше, 6,7% — что стоимость билетов высокая, а качество и объем услуг низкие.

С точки зрения большинства респондентов, ответивших на вопрос о цене билета в музей, цена билета должна быть менее 300 рублей — 48,9%, 16,1% готовы платить 300–500 рублей, от 500 до 1000 рублей — 1,1%. Большинство респондентов из числа ответивших (28,3%) считают, что стоимость дополнительных услуг, предоставляемых в библиотеках, соответствует объему и качеству услуг.

Дополнительные услуги

Учреждение культуры, по мнению респондентов, должно предоставлять следующие дополнительные услуги:

• Wi-Fi33,3%;
• книжный киоск11,1%;
• буфет 31,1%;
• киоск для продажи сувениров, картин 13,9%;
• тематические лекции 15,6%;
• кружки17,8%;
• курсы 17,2%;
• культурно-просветительские мероприятия 8,9%.

Пространственные показатели, характеризующие качество окружающей среды услуги или условия ее предоставления

Внешнее благоустройство учреждения

Показатель «внешнее благоустройство» включает в себя следующие составляющие:

• освещенность территории вокруг учреждения;
• чистота территории вокруг учреждения;
• наличие и удобство автопарковки;
• наличие остановок общественного транспорта;
• удобные (не скользкие, асфальтированные) дорожки около учреждения;
• комфортность внешнего благоустройства в целом (малые архитектурные формы, скамейки, газоны, урны, безопасность).

Оценка осуществлялась потребителями, участвовавшими в опросе, по  5-балльной шкале, где:
5 — услуга полностью соответствует потребностям («отлично»);
4 — скорее соответствует («хорошо»);
3 — нейтрально;
2 — скорее нет («плохо»);
1 — нет, не соответствует («очень плохо»).

Наиболее высоко респонденты оценили такой показатель, как «чистота территории»: общий балл — 4,43.

Важнейшей проблемой внешнего благоустройства учреждений является отсутствие автопарковки — 3,49 балла.

Внутреннее благоустройство учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации

Показатели внутреннего благоустройства включают следующие опции:

• работа гардероба;
• удобство и чистот туалета;
• температурный режим (тепло, холодно в помещениях);
• наличие зон отдыха, банкетки, сидячие места в фойе;
• чистота помещений;
• комфортность внутреннего помещения в целом.

Оценка осуществлялась потребителями, участвовавшими в опросе, по  5-балльной шкале, где:
5 — услуга полностью соответствует потребностям («отлично»);
4 — скорее соответствует («хорошо»);
3 — нейтрально;
2 — скорее нет («плохо»);
1 — нет, не соответствует («очень плохо»).

Общая оценка внутреннего благоустройства учреждений оценивается респондентами достаточно высоко — 4,26 балла.

Главной проблемой учреждений является «удобство туалета (оборудованность туалета средствами гигиены)»: этот показатель оценивается посетителями наиболее низко — 3.49 балла.

Доступность мероприятий в учреждениях

Данный показатель включает следующие опции:

• часы работы учреждения удобны для посетителей;
• проводимые мероприятия и оказываемые услуги доступны по цене;
• мероприятия проводятся в удобное для посетителей время.

Оценка осуществлялась потребителями, участвовавшими в опросе, по  5-балльной шкале, где:
5 — услуга полностью соответствует потребностям («отлично»);
1 — нет, не соответствует («очень плохо»).

Наиболее низкие баллы по опции «часы работы учреждения удобны для посетителей» были выставлены музею, расположенному за пределами города. Также посетители жаловались, что экспозиции музея, внутренние помещения музея часто бывают закрыты и они не могут найти внятной информации о времени работы экспозиций.

Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, — «качество информационного обеспечения»

Рейтинг наиболее популярных источников получения информации о мероприятиях, которые проходят в учреждениях выглядит так:

1. Афиша, наружная реклама — 35%.
2. Знакомые — 28,3%.
3. Телевидение — 25%.
4. Баннеры и растяжки — 15%.
5. Газеты, журналы — 15%.
6. Другие интернет-ресурсы — 11,1%.
7. Радио — 6,7%.
8. Сайт учреждения — 5%.
9. Информационная тумба — 3,9%.
10. Другое — 1,1%.

Посетители в целом достаточно низко оценивают данный показатель «качество информационного обеспечения» — 3,32 балла. В основной массе, респонденты считают, что учреждения, предоставляющие доступ к культурным ценностям и информации, недостаточно присутствуют в «информационном пространстве» города и республики. Реклама и информация о деятельности учреждений не доходит до потребителя в должном объеме, неслучайно посетители в качестве одного из главных источников информации определяют «знакомых».

«Качество персонала»: профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала)

На вопрос, имеются ли у вас пожелания по улучшению качества обслуживания и какие именно, респонденты отвечали следующим образом:

1. Руководство не должно выяснять отношения с подчиненными на публике.
2. Обеспеченность аудиогидами недостаточна.
3. Необходимо расчищать дорожки зимой.
4. Некоторые работники ведут себя некорректно по отношению к посетителям, грубят.
5. Необходимо изменить внешний вид персонала, ввести униформу.
6. Нужны новые выставки.
7. Нужен капитальный ремонт.
8. Желательно проводить выставки местных художников на лояльных условиях.

Вид деятельности

Возраст респондентов

Образование респондентов